Sérgio Frota
Aqui eu cito atitudes que são muito inteligentes e
muito importantes para se fazer uma boa venda e manter o Cliente satisfeito.
SATISFAÇÃO:
O Cliente nos procurou, e comprou
de nós, porque precisava de nossos produtos ou serviços. O preço era adequado,
o atendimento de vendas foi bom e conseguimos vender nossa imagem.
Agora, temos que satisfazer as
expectativas de nosso Cliente. Então vamos fazer valer a pena para o nosso
interlocutor. Vamos cumprir o que prometemos.
O nosso Cliente, o nosso
interlocutor, tem que receber o que nos propusemos a fazer. O nosso produto tem
que atender às expectativas que nós criamos em nossa conversa.
EXCEDER AS
EXPECTATIVAS:
Sempre que possível, vamos fazer
um pouco mais do que o Cliente espera de nós. Devemos ir além das expectativas.
PERGUNTAS:
Vamos iniciar com perguntas
abertas, que permitam ao Cliente nos dar uma visão geral do que ele espera de
nós. Perguntas que dão oportunidade de conhecermos melhor o nosso interlocutor
e nos permitam nos apresentarmos melhor ao nosso interlocutor.
São perguntas para quebrar o
gelo. Elas nos dizem muito a respeito de nosso interlocutor. Devem ser anotadas
discretamente.
É fácil. É só observar os símbolos
que o interlocutor carrega com ele, tem em sua área de trabalho ou que
menciona. Fotos de família, hobbies, time de sua preferência. O seu sobrenome
pode indicar muita coisa. Sempre que a visita for a alguma cidade, perguntas a
respeito da cidade podem ser um bom início de conversa.
Faça isso respeitosamente, sem
parecer invasivo. Isso dará a você a oportunidade de saber o estado de espírito
do interlocutor e dominarmos o nosso estado de espírito e fazermos as
adaptações para assim conseguirmos a empatia necessária para que haja o
entendimento. Para que seja feito um bom atendimento.
Aos poucos,
vamos passar para as perguntas fechadas, que pedem do Cliente respostas
específicas para sabermos exatamente o que ele quer.
Ouvir sempre com a intenção de compreender
e não só com a intenção de responder. Estar sempre atento, de ouvidos abertos,
para possíveis inovações de toda ordem.
INFORMAÇÕES:
Vamos passar para o Cliente
informações que sejam relevantes. Que realmente sejam importantes para a
relação comercial. É o que espera que aconteça sempre que somos atendidos por
alguém.
Vamos fazer isso de forma clara e
objetiva, que facilite o entendimento. Vamos checar o que ficou entendido pelo
Cliente.
CONFIRMAÇÃO:
Vamos informar o que está sendo
feito. Isso é importante para que o Cliente se sinta seguro.
É importante que tenhamos a
certeza de estarmos fazendo o que ficou acertado. Muitos problemas nascem da
falta de um claro entendimento das necessidades e das possibilidades.
Saber identificar as melhores
informações possíveis para a tomada de decisão. Alimentar-se de bons fluídos,
com sabedoria. O executivo deve estar bem consigo mesmo e com pensamento
positivo.
As tomadas de decisões devem se
basear em informações saudáveis e palatáveis, ou seja, informações seguras,
claras, completas e objetivas.
INÍCIO:
Ao iniciarmos um atendimento,
vamos procurar dizer para o Cliente quais as etapas do atendimento que ele vai
receber.
Vamos explicar, de forma simples
e clara, como será realizada cada etapa. Vamos dizer quem, em nossa empresa,
cuidará de cada etapa. Vamos fazer isso com tato.
Fisicamente, sabemos que tato é
sentir, apalpar. Social e comercialmente falando, o tato é a percepção do que é
apropriado dizer ou fazer, de acordo com as circunstâncias do momento.
Portanto, é preciso sentir o
clima, sentir o ambiente, sentir o mercado, sentir tendências. Perceber
alternativas positivas e evitar as negativas. Vamos ter tato e prudência em
todas as negociações.
REVISÃO DOS
COMPROMISSOS:
Após encerrarmos o atendimento,
vamos fazer a lição de casa. Rever os compromissos. Vamos tomar as providências
internas em nossa empresa para que os compromissos assumidos sejam cumpridos.
Intuição, perspicácia ou instinto.
Captar sinais positivos e
negativos de todos os tipos possíveis de interferência nos negócios. Pressentir
sinais de possíveis perigos para a organização. Ter faro para os bons negócios,
cujas decisões sempre envolvem riscos, sendo que os riscos envolvem perigos e
estes envolvem possíveis consequências positivas ou danosas para organização.
Ponderar a intuição, com a experiência e com a informação disponível, na tomada
de decisões.
Concluindo, o processo decisório
é algo que envolve o tomador da decisão, o ato de decidir e a ação de
complementação da decisão.
Vamos passar o trabalho para
nossos companheiros de forma clara.
Vamos lembrar de usar as mesmas
técnicas com nossos companheiros de trabalho.
DISPONIBILIDADE:
Vamos nos colocar à disposição de
nosso Cliente para atendimentos futuros. Vamos dizer que esperamos revê-lo e
fazer mais negócios com ele. Vamos lembrar que é importante que o Cliente seja
fiel e volte a comprar de nós.
CLIENTE
INSATISFEITO:
Essa é a hora de usarmos a
sensibilidade. É a hora de olhar o futuro, olhar o presente e olhar o passado
como ponto de referência. De olhar dentro e olhar fora. Olhar o que acontece em
volta e o que acontece distante. Olhar o todo e olhar as partes, olhar os
pontos intermediários e os pontos extremos.
É a hora de olhar controlando.
Ter sempre “visão estratégica”. A visão deve ser completa, em todos os
ângulos, para que depois não se diga: como não percebi isso ou aquilo, naquela
ocasião?
Lembrar que o
“não ouvir adequadamente” do Cliente é um dos mais significativos motivos da
queda de milhares de empresas, principalmente de médio e de pequeno porte e do
insucesso nas conversas.
Vamos nos colocar no lugar do
Cliente. Vamos imaginar como nos sentiríamos, se estivéssemos com o mesmo
problema. Vamos demonstrar isso claramente. Vamos lembrar porque causamos esse
mal estar.
O livro “Vencer e Vender com atitudes
inteligentes” está à venda
pelos sites abaixo:
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